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转载:影响企业电子商务网站转化率的七大因素

8年前 (2011-07-17)13290

 

影响企业电子商务网站转化率的因素有网站品牌、商品吸引力、客户服务、顾客行为、用户体验、流量质量等因素,每一因素又包括很多影响因子。电子商务是一个以服务为中心的行业,电子商务的客户服务要从内心出发,透过各个环节,向客户提供优良的服务,展现企业的品牌。网站是电子商务企业与客户沟通的互动平台,其设计必需要以服务为导向,要以多种方式吸引客户参与互动,这样才能最大限度的调动客户的积极性。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键,网站优化人员能做的,只是把潜在客户带到网站上来,而如何留住来到网站的用户,提高顾客转化率,则是考验企业电子商务网站客户服务水平。

本文将从以下几个方面分析客户服务水平因素对于网站转化率的影响:在线客户服务、800或400电话、在线留言板、物流配送及服务水平、安全支付、换退货保证、订单查询和跟踪等。

一、及时的在线客户服务

“在线营销平台”是一个系统化的工程,饱含了“WEB即时通讯工具、短信、邮件、在线电话、语音视频、CRM系统”等功能。

而所谓的“WEB即时通讯工具”主要指的就是在线客服,在线客户服务是一个双向的沟通工具,访客可以主动与企业客服进行交流,企业客服也可以对访客询问关注,或主动发出交谈邀请,帮助访客解决难题。企业客服与访客之间,通过不断的沟通交流,利用优质的定期发送产品信息、企业新闻、节日问候、促销信息等在线服务在促成签单。

据相关调查数据表明,85%的访客都是通过主动联系企业来获取所需信息。调查数据还显示,由于访客不能进行及时的线上沟通和交流,网站上超过的潜在客户流失了。也就是说,如果只是被动地等待访客电话和上门,网站只能抓住的访问者。由此可见,搭建在线营销平台,改善在线客户服务,提高其效率,能有效地提高网站转化率。

能提高在线客服效率的手段很多,企业可以利用网站电话、即时在线聊天工具(如 QQ,MSN等)、电子邮件等众多的联系方式,使得工作人员能及时与客户取得联系,帮助他们找到需要的商品,回答其关于产品特性和产品正确维护等问题。企业必须能在每一次购买中帮助顾客,帮助他们解决在购买决策制定过程的每一个阶段或者是产品生命周期中遇到的一切问题。

除此以外,还有许多创新的网站相关工具可以提高客户服务水平,比如:个性化的网页、FAQs(常见问题)、聊天室、电子邮件和自动应答、帮助系统和呼叫中心。

“在线营销平台”,能显著提高企业电子商务网站的转化率。

二、通畅的800或400电话

呼叫中心在欧美占有巨大的市场,主要原因之一就是被叫付费业务的应用很广泛,绝大多数企业提供800(包括880号码)或400号码,用以提高企业的服务质量、收集反馈信息,宣传产品,成为企业和客户联系的纽带。

由于是被叫付费,想方设法提高800业务的利用率,最大限度地收集信息,创造良好的经济效益便成了企业急于解决的问题,而呼叫中心以其对来话和去话的管理和控制功能受到了企业的欢迎。

传统的800(或400)号业务可以为企业吸引更对的用户,使企业产品为更多的用户直销,但也可能由于主叫无需付费,造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题,因而造成线路繁忙,接线员难以应付。许多客户也因屡叫不通而产生怨言。同时接线员也因工作繁忙容易出差错,造成效率低下还浪费了大量的通信费用。此外,由于有的大企业部门众多,业务跨地区跨国家,技术分工细,客户所询问的问题包罗万象,接线员不可能圆满回答所有问题,往往要转几个部门,找到专门人员才能得到答复。这便影响了800(或400)业务的应有功能,削弱了服务质量。现在大多数企业的800(或400)业务中心都采用了计算机管理,计算机与电话技术融合帮助企业解决了以上问题,能有效地控制和处理来话,为用户提供满意的服务,开拓了新的市场业务,提高企业电子商务网站的转化率。

    三、在线留言板/及时解答

在一个网站中,为了收集访问者的意见,可以设置留言板。在留言板内,客户可以留下对网站的各种意见、建议等。一般地,一个留言板程序最少应具备收集访问者的输入信息并保存到文件或数据库中的功能,另外还要为客户提供查看他人留言的功能。

“客户和潜在顾客之间通过信息相互影响”。这句话是很有道理的。我在网上看到这样一个真实留言:“我在这两个月来查看了很多网站,我个人认为你们搞得最好。你们不厌其烦地解答各位千奇百怪的问题。其他网站则不一样,我们问得多了就不回答了。我代表所有的留言者真诚地谢谢你们!你们辛苦了”。众所周知,留言板程序有一个基本的功能就是,客户可以查看他人留言。无疑,这一段留言会对那些即将留言或翻阅留言的人(这其中就包含了该网站的潜在客户)留下了认可和好评,从而影响他们的购买行为,也影响企业电子商务网站的转化率。

当用户对产品、邮购等产生疑问和困惑时,有多种途径可以解决问题,比如电话、QQ、EMAIL、留言板等进行咨询。最直接的就是电话和QQ,可以实时交流。而EMAIL、留言板进行咨询属于滞后的等待式交流,各有优缺点。比如在晚上下班时间之后,有一个潜在客户访问了网站,想购买产品,但有一些疑问无法通过“常见问题”找到,那么他可以通过发EMAIL或在留言板留言解决问题。而我认为留言板比电子邮件要来得好,原因包括:

1. 留言本身就是一个创造内容的过程。留言越多,网站内容越丰富。

2. 新的访问者一看留言板,发现留言很多,给新的访问者第一反应就是这个网站很活跃,用户参与性高,说明该产品很受欢迎,产品本身可能比较可靠。

3. 新的访问者可能通过翻阅别人的留言,在别人的留言中看到答案,减少了一些重复的询问,降低了沟通成本。

四、物流配送及服务水平

电子商务的流程用公式表现出来即为:电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送。前三项均可通过计算机和网络通信设备实现,而只有物流必须借助一系列机械化、自动化工具传输(电子出版物,信息咨询等少数商品和服务除外)。所以,可以说物流是电子商务的重要组成部分。电子商务的出现,使消费者坐在家里就可以完成购物过程。但是,如果他们所购的商品迟迟不能送到,或商家所送并非自己所购,那消费者还会选择网上购物吗?因此,物流服务水平是电子商务网站实现“以客户为中心”理念的保障,提高物流服务水平是提高客户服务水平,以至提高网站转化率的不可或缺的关键环节。

电子商务物流配送就是指物流配送企业利用网络化的计算机技术、现代通信技术及先进的管理手段,针对用户的需求,严格守信地按用户的订货要求,进行一系列分类、编配、分工、配货等理货工作,定时、定点、定量地交给没有范围限度的各类用户,满足其对商品的需求的活动。与传统物流配送相比,电子商务的物流配送定位在为电子商务的客户提供服务,根据电子商务的特点,对整个物流配送体系实行统一的信息管理和调度。

有关配送中心位置的选择,将显著影响实际营运的效率与成本,以及日后仓储规模的扩充与发展。选择过程中对自然资源、人口特点、纳税和资助、运输服务、客户、能源等因素进行综合考虑。明确建立配送中心的方针、必要性以及建立配送中心的基本条件,包括需要条件、运输条件、配送服务条件、用地条件、法规制度,管理与情报职能条件、流通职能条件和其他条件,掌握必备的业务量资料、费用资料和其他资料,然后排列对比,经反复论证,再圈定候选地址。要根据配送中心的主要功能,考虑内部设施、布局、流程等对场地的要求。

配送中心的选址首先要选择合适的地理区域。对各地理区域进行审慎评估,选择一个适当范围为考虑的区域,同时还必须配合配送中心物品特性、服务范围以及企业的运营策略而定。

配送中心的地理区域确定后,还需确定具体的建设地点,如果是制造型的配送中心,应以接近生产厂或进口港为宜;如果是日常消费品的配送,则宜接近居民生活社区。

五、可靠、安全的多种支付渠道

B2C/C2C电子商务与企业之间的电子商务相比,支付涉及的金额较少,支付过程中对安全性要求也较低,但其应用较为方便灵活,实施也比较简单。B2C/C2C支付方式有信用卡、电子现金、电子钱包、智能卡、个人网络银行等几种。
    
在这几种支付方式中,只有电子现金是真正的电子货币,可以在互联网上直接传输。其他的几种方式都是支付手段,或者说是一种容器,货币放入其中,支付时取出货币。信用卡和个人网络银行都是消费者在银行办理一个账号并存款,在线购物时可以通过账号和密码进行支付,支付的货币其实还是纸质货币,只是付钱的方式与传统购物结算方式不同。

而与B2C/C2C不同的B2B电子商务模式,是一种基于Internet,以企业交易为主体,以银行电子支付和结算为手段,以数据交换和传输为依托的商务模式。企业与企业之间的交易规模大,涉及的交易金额巨大。企业一般都拥有自己的数据库系统,开展电子商务的条件也比较成熟,因此成为电子商务最热心的推动者和实践者。目前典型的B2B网络支付方式主要有电子支票、电子汇兑系统、电子数据交换系统(EDI)等。

充分利用多种网上支付工具有助于企业电子商务网站转化率的提升。

六、有效的换、退货等保证

“7天无理由退换货”是淘宝正在使用的服务规则。指卖家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购特定商品进行退换货。其流程如下:

1. 在满足规则前提下,买家可通过保障卡通道向淘宝发起赔付申请。

2. 在受到买家赔付申请后,淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明,并确认及判定。

3. 当淘宝根据相关规定确定买家赔付申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

4. 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为,所有邮费均由买家承担。

而买家提出赔付申请的条件为:

1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务。

2.买家已要求卖家提供该服务而被卖家拒绝,或无法联系到该卖家,或卖家中断其经营或服务。

3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。

4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限。

5.买家提出赔付申请的商品满足本规则规定的条件。

七、查询和跟踪订单

以淘宝为例,当我们在网上买下商品后,即可登陆我的淘宝,在“已买到的宝贝”中看到已买商品的订单。在交易状态中会显示当前商品的基本状态,如 “买家已付款”、 “卖家已发货”等。如果商品处于“卖家已发货”状态,则可以点击右侧的汽车小图标,查看物流信息。在物流信息的详情页面中,我们可以了解到物品的配送地址、快递公司、运单号等;此外,淘宝还提供了贴心的功能:可在页面上点“跟踪运单信息”信息,直接打开快递公司的网页,查看商品订单配送的具体情况,如到达哪个城市、是否开始配送上门等。可以说,淘宝在购物跟踪上做的比较到位,不会给我们额外的担心。其他网站与淘宝的订单跟踪类似,功能上都大体相同。

总之要以各种方式为客户提供优质服务,使客户对网站产生认同感、归属感、自我实现感,将潜在客户变成直接客户,提高企业电子商务网站的转化率,才能推动企业持续发展。

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